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Was (meine) Kunden nicht dürfen

Was (meine) Kunden nicht dürfen

Nur weil jemand Deine Rechnungen bezahlt, bist du noch kein Leibeigener. Im heutigen Türchen beschreibt Andreas Dantz, wo für seine Kunden die Grenzen liegen und warum sie doch das Beste an unserem Beruf sind.

Gemälde (Ausschnitt): Rembrandt Harmenszoon van Rijn, Das Gastmahl des Belsazar. 1635. National Gallery, London.

Ich liebe meine Kunden, auch wenn einige schwieriger, lukrativer, spannender oder herausfordernder sind als andere. Sie alle haben eins gemeinsam: Sie ermöglichen es mir, mit meiner Leidenschaft Geld zu verdienen. Trotzdem gelten auch für sie einige Spielregeln. Die folgenden Punkte sind eigentlich selbstverständlich, trotzdem sehe ich bei Kunden und Kollegen häufig, wie genau diese einfachen Regeln geregelten Miteinanders nicht eingehalten werden.

Verfügbarkeit

Ich bin tagsüber meist im Büro zu erreichen und gerne auch sonst per E-Mail oder auf dem Handy. Allerdings entscheide ich außerhalb dessen, was gemeinhin als Geschäftszeit anerkannt ist, ob ich gerade erreichbar bin. Wer meine Handynummer hat und mich um 6 Uhr morgens weckt, um eine belanglose Miniänderung durchzuführen, verspielt allerdings leicht meine Bereitschaft, nach Feierabend auf Notrufe zu reagieren.
Natürlich gibt es Ausnahmen, wenn irgendwo ein Server brennt, wichtige Daten nicht übermittelt werden, oder kleine Kätzchen bedroht sind. Allerdings sollten solche Ausnahmen die Ausnahme bleiben. Schließlich sind wir Webworker und keine Feuerwehrmänner.

Umgangston

Eigentlich ist es traurig, das überhaupt noch aufführen zu müssen. Aber es gibt wirklich Leute, die glauben sie könnten mit einem reden, wie sie wollen. Ich diskutiere gerne, und wenn es mal hitziger wird, dann kann im Eifer des Gefechts auch mal ein nicht so angebrachtes Wort fallen. Damit muss man klar kommen, aber wer schreit oder anfängt, persönlich zu beleidigen, disqualifiziert sich selbst. In so einem Fall gibt es höchstens noch genau eine Verwarnung, bevor der Hörer in die Gabel fällt oder das Meeting vorzeitig beendet wird.

Bezahlung

Es hat sich in vielen Bereichen des täglichen Lebens eingebürgert, für Leistung Geld zu verlangen. Ich neige dazu, das auch in meinem Beruf anzuwenden. Ich erwarte, dass in einem Projekt, wo alles reibungslos verläuft, auch die Bezahlung keine Ausnahme macht. Das bedeutet, die Rechnungen werden fristgerecht und vollständig bezahlt. Wegen schlechter Erfahrungen reagiere ich äußerst sensibel, wenn ein Kunde bei ausstehenden Rechnungen neue Projekte anleiern will.

Terminplanung

Die Terminplanung in einem Projekt erfolgt immer nach Absprache durch beide Seiten. Der Termin für einen Launch wird nicht einfach kurzfristig zwei Wochen vorverlegt, weil der Marketingchef noch spontan einen Skiurlaub einlegen möchte.

Ebenfalls üblich ist es, zu wenig Informationen bei Texten und sonstigen Inhalten einer Website zu bekommen und auf keinen Fall zum angekündigten Termin. Darum Deadlines immer an rechtzeitige Lieferung der Daten knüpfen. Dann lässt sich auch leicht argumentieren, warum die Website nicht wie geplant online geht, wenn die letzten Texte und Bilder erst in der Nacht zuvor eingetrudelt sind.

Anspruch

Üblicherweise werden wir als Fachkräfte hinzugezogen, weil wir eine fachliche Expertise haben. Leider wird das oft vergessen, wenn sich unsere Meinung von der des Kunden unterscheidet. Aber am Ende sollten wir noch hinter unserer Arbeit stehen können. Das bedeutet nicht, dass man nicht – auch gegen die eigene Überzeugung – auf Kundenwünsche eingehen sollte, auch wenn sie zur Folge haben, dass man die Website dann lieber doch nicht ins öffentliche Portfolio aufnehmen möchte. Aber ich halte mir offen, Ideen abzulehnen, wenn ich sie für grundlegend falsch halte. Glücklicherweise erinnern sich Kunden meist daran, wofür sie mich eingekauft haben haben, wenn ich sie darauf anspreche, so dass ich noch keinen Auftrag wirklich abbrechen musste.

Alles in allem lässt es sich sehr gut miteinander leben, wenn man die gleichen Verhaltensweisen auf seine Geschäftsbeziehungen anwendet, die man auch im Privaten miteinander an den Tag legt.

Gemälde (Ausschnitt): Rembrandt Harmenszoon van Rijn, Das Gastmahl des Belsazar. 1635. National Gallery, London.

Kommentare

Wolfgang Wagner
am 18.12.2010 - 10:33

Diesen Artikel kann ich nur dreimal unterstreichen, er spricht mir aus der Seele. Vor allem der Punkt verfügbarkeit. Bei Anrufen nach 22 Uhr überlege ich es mir auch sehr genau, ob ich noch ans Handy gehe oder nicht.

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Peter
am 18.12.2010 - 14:28

Guter Artikel - Danke.
Zum Thema "Bereitstellung benötigter Daten":

Auch wenn die Qualität und das Datenformat schriftlich und eindeutig vereinbart wurde, und auch wenn - als Beispiel - die Texte termingemäß geliefert werden, bleibt das Problem der Qualität.

Vielleicht wäre es einmal einen eigenen Beitrag wert, dieses Problem zu thematisieren.

Es gibt Texte von Kunden, die nicht nur jeglichen Schreibregeln widersprechen, sondern auch von der textlichen Struktur grauenhaft sind. Da ist dann schon mal Absatz, Überschrift, Aufzählung und dergl. alles eins. Oft fast unmöglich daraus semantisch korrektes HTML zu gießen.

Termingemäß zugeliefert ja, verwertbar nein. Und oft versteht der Kunde gar nicht, weshalb seine Texte nicht zu gebrauchen sind und sich Termine nach hinten schieben...

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Marion
am 18.12.2010 - 17:00

Ein sehr gelungener Artikel, der nicht nur für Webdesigner gilt!
Beim Thema Bezahlung fahre ich persönlich ganz gut mit einem kostenlosen Follow-Up, das ich meinen Kunden anbiete.
Wie ich in einem anderen Artikel bei Euch gelesen habe, werden bei Euch 50 % mit Auftragserteilung, 50 % mit Fertigstellung fällig.
So verfahre ich auch, biete dann aber dem Kunden nach vier Wochen ein kostenloses Follow-up an und sehe mir an, ob er meine Empfehlungen umgesetzt hat und was er gegebenenfalls noch besser machen kann.
Diese Follow-Ups sind sehr beliebt, finden aber nur nach vollständiger Rechnungsbegeleichung statt.
Das funktioniert einwandfrei!

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Mirko
am 25.12.2010 - 17:30

Erinnert mich stellenweise etwas an Kundenerziehung. Funktioniert meiner Erfahrung nach aber ganz gut.

Diese "Feuerwehr"-Mentalität für belanglose Änderungen kannte ich nur zu gut. Sonntags, oder auch nach Mitternacht.

Ein, zwei ernste Wörtchen und der Ton änderte sich - auch bei eiligen Anliegen - in ein "meinen Sie, es wäre möglich.." und Variationen dessen.

Ein gutes Gefühl.

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