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Belästigen Sie mich nicht mit Details!

Belästigen Sie mich nicht mit Details!

Warum Kunden ein Recht darauf haben, vor technischen und administrativen Details verschont zu werden. Gerrit van Aaken rät, mit unsichtbaren Dienstleistungen für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen.

Gemälde: Hans Holbein, Der Kaufmann Georg Gisze, 1532. Staatliche Museen zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz.

Unsere Kunden haben immer viel zu tun, Eure sicherlich auch. Das ist übrigens einer der Gründe, warum sie einen Profi (also Euch!) angeheuert haben, um endlich die lange brach liegende Firmenwebseite neu aufzusetzen. In den meisten Fällen arbeiten wir Webdesigner für Unternehmen, deren Aufgabengebiet überhaupt nichts mit dem Internet zu tun hat, und deren Mitarbeiter sich nicht primär für Rendering-Engines oder HTML5-Semantik interessieren. Der Kunde will den Kopf frei haben. Er füttert uns zwar (hoffentlich) mit seinen strategischen und inhaltlichen Wünschen, möchte aber einige Zeit später ganz einfach Ergebnisse sehen, ohne sich zwischenzeitlich einen großen Kopf zu machen.

Erfahrungsgemäß solltet Ihr natürlich niemals darauf verzichten, den Kunden in die Konzeption und Gestaltung der Webseite mit einzubeziehen, aber gleichzeitig ist es dringend anzuraten, hier niemals zu technisch zu werden und auch den administrativen Aufwand für den Kunden so gering wie möglich zu halten. Viel besser dagegen: Einfach mal stillschweigend Tatsachen schaffen und genauere technische Informationen nur nach Bedarf herausgeben.

Warum nicht einfach Hoster werden?

Das fängt beim Hosting an. Wenn beispielsweise noch gar keine Domain oder Website existiert, sollte der Webdesigner anbieten, diese Dienstleistung selber zu übernehmen, um Papierkram zu vermeiden. Ihr meldet die neue Domain an (natürlich mit korrektem Inhaber, aber mit Euch selbst als Admin-C, Tech-C und Zone-C), und schickt jährlich eine Hosting-Rechnung über 60 Euro raus (bei kleinen Projekten). Damit hat niemand ein ernsthaftes Problem, und die Kosten für Eure Ressourcen sind im Normalfall gedeckt, sobald mehrere Kunden sich einen Server teilen. Manche Hosting-Firmen bieten darüber hinaus sogenannte Reseller-Produkte an, bei denen man dem Kunden einen Login zu einem Admin-Bereich geben kann, wo er sich neue E-Mail-Konten konfigurieren kann. (Oftmals genügt aber auch tatsächlich die zwölf Jahre alte T-Online-Adresse. Dann ist dieser Punkt noch stressfreier für alle Beteiligten.)

Was Admin-Passwörter, FTP-Zugänge und MySQL-Daten angeht: Lasst es es einfach sein! Zumindest, bis wirklich danach verlangt wird. Sicherlich: Diese Infos sind in den meisten Konstellationen Eigentum des Kunden. Aber gleichzeitig werden sie dort sehr gerne verlegt und – mal ehrlich – nur selten wirklich benutzt.

Stichwort Stockfotos: Auch wenn sie oftmals nicht die kreative Offenbarung sind – ganz ohne geht’s manchmal nicht. Aber wollt Ihr wirklich, dass der Kunde sich damit auseinandersetzen muss, sich bei einem entsprechenden Bilderdienst anzumelden und über PayPal eine Anzahl von Credits zu kaufen, um die von Euch recherchierten Bilder zu erwerben? In fast allen Fällen werden die Motive doch ausschließlich für die Webseite verwendet. Also könnt auch Ihr als Webdesigner die Lizenzen erwerben und für Euren Kunden einsetzen – zumindest, solange Ihr beide gut zusammenarbeiten. In diesem Falle kauft Ihr die Bilder also ruhig auf eigene Faust, dann könnt Ihr entspannt weiterarbeiten! Wenn dafür weniger als 50 Euro notwendig sind, betrachtet es als kleines Geschenk. Ihr spart euch mindestens zwei erklärende Telefonate und drei E-Mails, und habt damit das Geld fast schon wieder reingeholt.

Teilen macht Freude – und spart Zeit!

Ähnliches gilt für Font-Services wie Typekit oder fonts.com. Das sollte meist problemlos mit Eurem eigenen Account machbar sein, den Ihr sowieso schon für andere Projekte nutzt. Schlagt die Kosten auf die jährliche Hosting-Rechnung auf! Oder schenkt Euch auch das – sobald vier Kunden mit an Bord sind, lohnt sich so ein Typekit-Account auch als stillschweigende Investition in die allgemeine Qualität Ihrer Websites. Euer Kunde will nicht wirklich wissen, was ein Schrifthostingdienst genau ist. Aber er wird es schätzen, dass Ihr ihm unkompliziert seine Hausschrift bescheren könnt!

Eine kleine Relativierung am Schluss: Wenn Euer Kunde einen sehr engagierten und interessierten Eindruck macht und gerne genau wissen will, wie seine neue Website funktioniert, erübrigen sich die oben genannte Tipps natürlich. Auf Anfrage solltet Ihr immer maximal transparent sein! Ebenso müsst Ihr euch bewusst sein, dass das Bereitstellen von Web-Hosting, Bilder-Lizenzen oder Fontservice-Accounts für den Kunden eine gewisse Abhängigkeit bedeutet; Sollte dieser irgendwann den Wunsch äußern, zu einem anderen Webdesigner zu wechseln, ist das für beide Seiten einfach etwas mehr Aufwand und birgt Konfliktpotenzial.

In meiner täglichen Praxis kümmere ich mich jedoch immer häufiger stillschweigend um die technischen Detailfragen, damit meine Kunden einen klaren Blick für die inhaltlichen und gestalterischen Aspekte der Website behalten. Trefft eigenständige Entscheidungen und fragt nicht zu oft nach – auch dafür werdet Ihr als externer Experten schließlich bezahlt. Und eine reibungslose Zusammenarbeit wird Euren Kunden eine Empfehlung wert sein – soviel ist sicher!

Siehe auch den gestrigen Artikel mit einer etwas anderen Meinung zum Thema »Daten für den Kunden«.

Gemälde: Hans Holbein, Der Kaufmann Georg Gisze, 1532. Staatliche Museen zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz.

Kommentare

Frank
am 11.12.2010 - 13:07

Der Artikel kommt genau richtig – das Thema beschäftigt mich auch gerade.

Warum sollte man dem Kunden die Daten nicht zukommen lassen? Er muss damit ja nichts machen. Tut keinem weh und spart Potenziell Probleme.

Typekit und Stock-Fotos sind bei mir auch meist inbegriffen. Bei verwendetem Footage, das man einmal bezahlen muss, ist das ja auch kein Problem.

Ein schlechtes Gefühl hab ich dagegen bei Typekit. Ich mag es nicht, Kunden an mich zu binden. Deswegen kümmere ich mich zwar auch gern um Hosting und Domain, aber alles im Kundennamen und auf deren Rechnung.

Ich kann doch nicht verantworten das, z.B. im Falle das ich von einem Bus überfahren werde, sämtlichen Kunden bestenfalls nur die Kontrolle - schlimmstenfalls Layouts, Domains und Hosting wegbrechen?!

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Nick
am 11.12.2010 - 13:42

Dieses Thema beschäftigt mich ebenfalls schon eine Weile. Bisher habe ich es so gehandhabt, meine Kunden selbst ein Webhosting-Paket zu bestellen - was wie man sich denken schon öfters zu Komplikationen führte.

Wie ausführlich sollten im Falle eines Hostings für den Kunden die AGBs und Verträge aussehen? Ich meine, so ein Managed-Server oder ein Reseller-Webspace sind ja schnell organisiert und für den Kunden eingerichtet.

Und wenn beim Hosting nur die Kosten + eine kleine "Aufwandsentschädigung" für die Einrichtung abfällt würde das schon reichen. Denn der Stress mit unkompatiblem Webspace wäre somit erledigt.

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Peter
am 11.12.2010 - 17:22

Ich habe früher auch die Domains auf den Kunden und mich als Vertragspartner registrieren lassen. Die regelmäßigen Domain- und Hostinggebühren wurden dann mit moderatem Aufschlag an den Kunden per Rechnung weitergereicht.

Aus Erfahrung weiß ich nun, dass die Provider sehr zuverlässig die Gebühren abbuchen, die Kunden aber nicht immer die Rechnungen auch bezahlen. An sich ist das nicht weiter schlimm, denn als Vertragspartner kann man den Vertrag relativ leicht kündigen. Auf mindestens einer Gebührenrate bleibt man aber meist dennoch sitzen.

Für mich war das, was man über den Aufschlag "verdient" nicht hoch genug, um sich die Buchhaltung mit "Kostendurchreichungen" zuzumüllen. Ich habs aufgegeben.

Domain- und Hostingkosten bleiben bei mir allein in der Hand des Kunden. Ich erkläre ihm, dass er dadurch nicht vom Dienstleister abhängig ist und ihn jederzeit bei Unzufriedenheit wechseln kann. Das hat bisher immer zu einem guten Vertauensverhältnis geführt, da sich der Kunde nicht unter Druck fühlt.

Damit der Kunde oder Dritte nicht in die laufende Arbeit reinpfuschen, bleiben zunächst die Zugangsdaten bei mir, können aber natürlich jederzeit vom Kunden abgerufen werde. Auch das muß erklärt werden, wird aber auch verstanden.

Ich stimme auch Frank zu. Passiert einem selbst nämlich etwas, haben die Kollegen oder Angehörigen den ganzen vertraglichen Schlammassel am Hals. Das Herausgeben der Daten dagegen ist schnell erledigt.

Und vielleicht vermerkt man ja noch bei den Daten, welchen Kollegen man gern als Nachfolger für das Projekt einsetzen würde :-).

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Michael
am 12.12.2010 - 06:24

Ich handhabe das von Kunde zu Kunde unterschiedlich und bei mir steht ein offenes Gespräch dabei an erster Stelle. Dabei muss geklärt werden, ob der Kunde die vollständige Kontrolle zu jederzeit haben möchte oder man ihm das doch lieber abnehmen soll.

Auch wenn der Kunde kein Interesse für die Details hat, dann muss er sich aber wenigstens klar darüber werden, wie unabhängig er bleiben will. Ich habe auch keine große Lust mich um Abrechnungen, Mahnungen und Steuerklärungen zu kümmern, aber auch da kann mir ein Steuerberater nicht alles abnehmen. Ich mache immer öfter die Erfahrung, dass ein Gespräch, selbst wenn es der Kunde eigentlich nicht hören will, im Nachhinein positiv aufgefasst wird. Viele meiner Kunden hatten schon vorher schlechte Erfahrungen mit Freiberuflern und Einzelkämpfern, da sie an ihre Daten nicht heran kamen.

Ich gebe Gerrit vollkommen Recht, dass man nicht jedes Mal nachfragen und "nerven" soll, aber anfangs ein klärendes Gespräch führen hilft da schon sehr.

Zu den Zugangsdaten (FTP, Admin-Zugang etc.) ist zu sagen, dass ich dieses immer herausgebe. Dies hat zwei Vorteile:
1. Der Kunde kommt an alles dran, auch wenn mir mal etwas zustoßen sollte und
2. kann ich ab der Übermittlung der Daten noch einmal schriftlich mitteilen, dass ich ab diesem Zeitpunkt keine Haftung mehr für etwaige Schäden der Website übernehme, welche durch falsche Handhabung in diesen Bereichen entstehen.

Natürlich sollte man in dem Schreiben kurz erwähnen, dass diese Zugangsdaten dem Kunden eine Sicherheit geben und nur von Experten verwendet werden sollten.

Ich bin von meiner Arbeit überzeugt und daher gerne transparent. Bisher habe ich nur positives Feedback über die Aufklärung zu diesen Bereichen erhalten. Zu technisch werde ich dabei nie.
Außerdem sollte man als Experte auch mal "unangenehm" sein dürfen und den Kunden eben dadurch beraten bzw. aufklären. Ich handle schließlich nicht nur auf Anweisung.

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