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Warum bestimmte Daten auch zum Kunden gehören

Warum bestimmte Daten auch zum Kunden gehören

Matthias Mees zeigt anhand eines Beispiels aus der Praxis, warum Zugänglichkeit auch bei Zugangsdaten zum Problem werden kann, wie sich Freiberufler dagegegen schützen und für Notfälle gewappnet sind.

Gemälde (Ausschnitt): Diego Velázquez, Die Übergabe von Breda. 1634/35. Prado, Madrid.

Für viele (End-)Kunden gilt: »Der Webspace, das unbekannte Wesen«. Selbst Kunden mit ansonsten relativ hoher Medienkompetenz kapitulieren oft vor dem Themenkomplex Hosting und wünschen sich, der Webworker möge ihnen in diesem Bereich möglichst alles abnehmen.

Vereinzelte Kollegen verstehen den Begriff »rundum sorglos« dabei mitunter leider falsch oder sind sich über dessen Ausmaß unschlüssig, was in Einzelfällen fatale Folgen haben kann.

Ein Beispiel aus der Praxis

Die Webseite eines Kunden wurde vor der Übernahme durch drei verschiedene Kollegen betreut. Der erste Kollege – nennen wir ihn Hans – , ein Freiberufler, hatte das Webhosting-Paket nebst Domain in »rundum sorglos«-Manier registriert und eingerichtet und ein Content Management System (CMS) installiert. Gepflegt wurde die Seite durch seinen Praktikanten »Franz«, bis sie dem (ebenfalls freiberuflich arbeitenden) Kollegen »Kunz« übergeben wurde, der kurz nach der Übernahme tragischerweise durch einen Gehirntumor ins Koma fiel.

Der Kunde selbst hatte keine Zugangsdaten zu Webspace oder CMS, weder in elektronischer Form noch schwarz auf weiss. Vom Kollegen Kunz waren diese Daten aufgrund seines Gesundheitszustandes nicht zu bekommen. Es stellte sich zudem erschwerend heraus, dass Kollege Hans, der durch Umzug und Veränderung der beruflichen Situation nur sehr schwer zu erreichen war, die Webseite auf seinem eigenen Rootserver abgelegt und die Domain des Kunden unter seinem eigenen Namen registriert hatte – dem Kunden gehörten also weder Domain noch Webspace.

Die – natürlich zeitkritische – Situation liess sich schließlich doch lösen: Kurzfristigen Zugriff konnte der ehemalige Praktikant Franz liefern, der zumindest die Zugangsdaten zum CMS noch in seinen E-Mails fand. Nachdem Kollege Hans wieder zu erreichen war, konnten Webseite und Domain in neuen Webspace überführt werden.

Ein tragischer Einzelfall? Sicherlich. Ebenso ein Fall, der eher freie Einzelkämpfer als Agenturen treffen wird. Aber auch ein Fall, der mit professioneller Vorgehensweise und recht einfachen Mitteln hätte vermieden werden können.

Was der Kunde bezahlt, gehört dem Kunden

Egal, ob ein Webworker die Registrierung von Domain und Webspace beim Hosting-Anbieter für den Kunden übernimmt oder als Zwischenhändler (Reseller) fungiert: Was der Kunde bezahlt, gehört ihm. Das sollte auch rechtlich, soweit möglich, abgesichert sein.

Ebenso gehören sämtliche Zugangsdaten zu Webspace und gegebenenfalls CMS in Kopie zum Kunden. Idealerweise übermittelt der Webworker diese aus Sicherheitsgründen nicht per E-Mail oder Telefon, sondern schriftlich. Erfahrungsgemäß funktioniert gerade bei sogenannten »kleinen« Kunden die Papierablage erheblich zuverlässiger als das elektronische Archiv, zudem wird schriftlich übermittelten Daten generell mehr Aufmerksamkeit gewidmet als einer E-Mail. Die Frage »Was soll ich denn damit?« beantworte ich üblicherweise mit »Abheften und vergessen, aber nicht vergessen, wo es abgeheftet ist«.

Sind Webspace und Domain auf den Kunden registriert und hat dieser sämtliche Zugangsdaten vorliegen, ist sichergestellt, dass der Kunde im Falle von Krankheit oder Unfall handlungsfähig bleibt. Er kann die Pflege seiner Webseite einem Kollegen übergeben oder selbst darauf zugreifen – was natürlich auch bedeutet, dass er auch sonst Zugriff auf die Seite hat. Unsachgemäßen Eingriffen in die Seite kann durch den ausdrücklichen Hinweis, diese seien in erster Linie für den Notfall gedacht, zumindest teilweise vorgebeugt werden.

Nicht zuletzt wirkt sich eine solche Transparenz im Normalfall auch positiv auf das Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde aus – die meisten Kunden wissen eine solche Offenheit zu schätzen.

Im morgigen Türchen bieten wir euch einen etwas anderen Standpunkt zum Thema »unsichtbare Dienstleistungen«.

Gemälde (Ausschnitt): Diego Velázquez, Die Übergabe von Breda. 1634/35. Prado, Madrid.

Kommentare

Sascha Postner

Sascha Postner (Webkraut)
am 10.12.2010 - 11:27

Ein absolut guter Hinweis. Egal ob man in Resellermanier selbst die Umgebung zur Verfügung stellt, oder für den Kunden aktiv wird. Ein übersenden der Zugangsdaten in strukturierter Form ist richtig und wichtig. Wir haben dafür ein vorbereitetes A4 Blatt, bei dem das Ab-/Wegheften noch leichter wird! ;)

Für das CMS lege ich übrigens immer neben den Redakteurs Accounts auch einen oder mehrere zusätzliche Administratoren an, von denen ich einen an den Kunden gebe. Sollte dann mal ein Agenturwechsel oder das beschriebene Koma eintreten, kann jemand anderes weiterarbeiten! Und da der Account unabhängig von meinem "Agenturaccount" ist, kommt auch kein Problem durch Passwortwechsel etc. zustande!

Gruß Sascha

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Nina
am 10.12.2010 - 12:53

Kunden nehmen es sehr positiv auf, wenn man ihnen nach dem (Re)Launch der Website eine kleine Mappe gibt in der sie folgendes finden:

1. Die FTP- und MySQL-Zugangsdaten

2. Zugangsdaten zum Konfigsystem des Webspaces sowie Angabe bei welchem Webhoster der Webspace ist (+Kunden-/Vertragsnummer dort)

3. Übersicht der Zugänge zum CMS inkl. URL des Backends. Hierzu gebe ich auch einen Adminaccount, bei dem ich aber deutlich darauf hinweise, dass der Kunde selbst für Fehler des CMS haftet, wenn er mit diesem Adminaccount Änderungen vornimmt, die diese Fehler auslösen.

4. Falls vorhanden: Style Guide/Hinweise für die Redakteure

Idealerweise schreibt man diese Daten jeweils auf eine eigene Seite und beginnt die jeweilige Seite mit einer Hinweisbox in der steht, wofür die nachfolgenden Daten notwendig sind und unter welchen Umständen sie eingesetzt werden. Für Laien verständlich, natürlich ;-)

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Bastian Heist
am 10.12.2010 - 14:13

Sehr richtig, das. Ich biete selbst auch Hosting an und bin auch oft der Frage "Was soll ich damit" ausgesetzt. Danke für die Antwortvorlage! ;-)

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Heike
am 10.12.2010 - 14:32

Oh ja, das Problem mit unzugänglichen Kundendaten kenne ich zu genüge! Oder Admin-Cs bei Kundendomains, die der Kunde nicht mal kennt ;-)

Als Freiberufler verfahre ich ganz ähnlich wie oben beschrieben: Auf Wunsch werden im Rahmen eines Geschäftsbesorgungsverhältnisses alle Verträge mit Providern etc. für den Kunden unterschriftsreif vorbereitet; die Vertragspartner sind damit eindeutig geregelt.
Am CMS wird dem Kunden ein AdminAccount eingerichtet – was er bezahlt gehört schließlich ihm und er soll, wenn er das wünscht, damit machen können, was er will.
Alle relevanten Zugangsdaten werden dann in einem Kunden-Datenblatt dokumentiert, das der Kunde zur Ablage ausgehändigt bekommt (künftig werde ich dabei den o.g. Satz zitieren).
Meine Erfahrung: Kunden sind glücklich, dass sie selbst Hand anlegen können und kommen doch wieder, wenn sie etwas nicht alleine bewerkstelligen können oder etwas schief lief.

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