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Effektive Kommunikation via Telefon und E-Mail

Effektive Kommunikation via Telefon und E-Mail

Viele Projekte werden mit dem Kunden nur über den Kontakt per Telefon und E-Mail abgestimmt. Nils Pooker gibt Tipps, wie Ihr das drohende Daten- und Informationschaos vermeidet und Projektzeiten schlank haltet.

Gemälde (Telefon wurde leicht verändert): Philippe de Champaigne, Vanitas. ca. 1671. Musée de Tessé, Le Mans.

Viele Web-Projekte werdet Ihr ohne Kundentermine planen und umsetzen. Es spielt dabei oft keine Rolle, ob Euer Kunde 900 oder 9 km entfernt wohnt. Ein Ticketsystem bietet die größtmögliche Flexibilität und eine ideale Kontrolle über alle Daten und Informationen. Ralf Graf zeigt Euch morgen in einem Beitrag interessante Lösungsmöglichkeiten jenseits der üblichen E-Mail-Kommunikation.

Gerade kleine Kunden mit geringer Medienkompetenz weigern sich leider, mit Ticketsystemen oder Tools zum Projektmanagement zu arbeiten. Viele sind bereits mit Google Docs oder Writeboard überfordert. Ihr könnt solche Kunden nicht zwingen, ein sinnvolles System zu nutzen – doch selbst wenn sie es tun, werdet Ihr kaum ein Projekt komplett ohne E-Mails und Telefonate realisieren können. Das drohende Daten- und Informationschaos könnt Ihr aber vermeiden, wenn Ihr ein paar Regeln beachtet.

Konzentration auf die Arbeit

Ticketsysteme könnt Ihr in der Werbeunterbrechung eines Fernsehfilms füllen, während der Kaffee durchschnorschelt oder auch mit vollem Mund. Ein Telefonanruf erfordert die ungeteilte Aufmerksamkeit Eurer Sinne, Ruhe und ein festes Zeitfenster.

Vor allem in der Planungsphase formulieren viele Kunden zahlreiche Wünsche und spontane Ideen per Telefon. Das ist in Ordnung, haltet engen Kontakt und klärt alle Anforderungen ab. Mit Beginn Eurer Arbeit solltet Ihr aber dem Kunden per E-Mail mitteilen, dass Ihr Zeit für die Projektarbeit benötigt: »Sehr geehrter Kunde, ich beginne nun mit der Implemetierung des CMS / Erstellung des visuellen Basiskonzeptes / der Informationsarchitektur« – oder was auch immer auf Eurer Liste steht. Schreibt ergänzend: »Ich melde mich bei Ihnen, sobald ich Ihnen etwas präsentieren kann.« Damit kommuniziert Ihr auf freundliche Art »ich gehe an die Arbeit und möchte nicht gestört werden.«

Haben Sie mal fünf Minuten?

Verfügbarkeit ist zwar wichtig, ständig erreichbar sind aber nur Dienstboten und Leibeigene. Geht im Zweifelsfalle nicht ans Telefon. Falls Ihr genau wisst, dass Euer aktueller Kunde gern und wiederholt anruft, um »nur mal schnell eine Idee für die HP« weiterzugeben, bittet ihn darum, das in einer E-Mail zu formulieren. Jede Idee muss irgendwo dokumentiert werden: die Mitteilung per Telefon dauert wenige Minuten, aber die Verwaltung dieser Mitteilung benötigt schnell das Dreifache. Diesen Aufwand müsst Ihr nicht übernehmen. Ihr diszipliniert damit den Kunden, nur relevante Inhalte zu kommunizieren.

Ganz wichtig: seht Ihr die Telefonnummer des Kunden auf dem Display, obwohl wenige Minuten zuvor seine E-Mail eingetroffen ist, lasst gnadenlos durchklingeln.

Plant an zwei bis drei Tagen pro Woche einige Stunden Zeit für die Projektarbeit ein, in denen Ihr nicht erreichbar seid. Ihr erreicht dadurch nicht nur Effizienz, sondern auch einen geregelten Kommunikationsablauf. Fällt es Euch schwer, nicht sofort zum Hörer zu greifen, aktiviert den Anrufbeantworter nach dem ersten Klingeln, nehmt einen Büroservice in Anspruch oder zieht Euch mit dem Laptop in einen Nebenraum zurück. Ihr müsst bestimmen können, in welchem Zeitfenster die aufgelaufenen E-Mails und Telefonate abgearbeitet werden.

Mit alter Technik Ordnung schaffen

Es geht auch ohne Strom und Tools. Besorgt Euch ein paar Schreibblöcke, aus denen Ihr die gelochten Einzelblätter gut entfernen könnt. Nutzt einen Block für jeden aktuellen Kunden und schreibt seinen Namen mit Telefonnummer auf das erste Blatt. Notiert dort alle Inhalte der Telefonate, bis das Projekt abgeschlossen ist. Entfernt dann die Blätter und nutzt den Block für einen neuen Kunden.

Für das tägliche E-Mail-Chaos gibt es ebenfalls ein paar wichtige Regeln, die Ihr anwenden könnt.

Setzt Prioritäten

Jede unerwartete Kunden-E-Mail könnt Ihr in die drei Kategorien »dringend«, »wichtig« und »später« unterteilen. Dringende und auch wichtige Sachen müssen nicht sofort erledigt, sollten aber sofort beantwortet werden. Eine kurze Nachricht genügt: »danke, ich kümmere mich darum«. E-Mails der Kategorie »später« könnt Ihr zunächst als ungelesen markieren.

Ich empfehle, eilige Aufgaben am gleichen Tag, spätestens am Tag darauf zu erledigen. Meistens handelt es sich um so genannte Feuerwehr-Aktionen, die selten einen höheren Zeitaufwand als eine Arbeitsstunde in Anspruch nehmen. Ihr könnt sicher sein, dass der Kunde ansonsten nachfragt, Ihr hättet damit einen weiteren und unnötigen Kommunikationsstrang.

Wichtige Aufgaben umfassen oft größere Projektarbeiten. Kalkuliert zunächst grob die benötigte Stundenzahl. Kunden schätzen es, wenn man kurz mitteilt, wie lange die gewünschte Arbeit voraussichtlich dauern und kosten wird. Mit dem Hinweis »ich dachte, das geht schnell" verzichten manche Kunden dann lieber auf die Ausführung. Der Nebeneffekt: Ihr habt einen möglichen Konfliktherd weniger.

Inhalte für »später« bestehen oft aus schwammigen Vorstellungen für zukünftige Projektphasen, weit hergeholten Ideen für exotische Features oder peripheren Aufgaben wie die Reservierung von drei weiteren Domainnamen. Legt solche Angelegenheiten auf Wiedervorlage. Achtet allerdings darauf, dass Ihr nicht alle paar Monate 97 Kunden-E-Mails lesen und bearbeiten müsst – »später« bedeutet eher, dass Ihr passende Tageszeiten zur Beantwortung oder Erledigung wählt. Für ein Kundenpaket ein paar Domains dazubuchen, das ist eine wenig anspruchsvolle Aufgabe für die Abendstunden oder eine Kaffeepause.

Copy & Paste für das eigene Ticketsystem

Die meisten Webworker verwerfen ein Ticketsystem, wenn der Kunde nicht mitmacht. Also bleibt es beim E-Mail-Chaos. Es geht aber auch anders: nutzt das Tool Eurer Wahl. Kopiert die für Eure Arbeit wichtigen Inhalte aus den Kunden-E-Mails und pflegt sie selbst ins System ein – das ist nicht aufwändiger und außerdem effektiver, als jede Mail erneut lesen und nach arbeitsrelevanten Inhalten durchforsten zu müssen.

E-Mail for you

Während sich Webworker über die telefonischen E-Mail-Bestätigungen der Kunden ärgern, ist diese Vorgehensweise im umgekehrten Fall durchaus sinnvoll. Nicht alle Kunden öffnen mehrmals täglich ihren Posteingang, einige machen das nur alle paar Tage. Wenn Ihr dann eine schnelle Antwort braucht oder eine Absprache schriftlich bestätigen wollt, kündigt die E-Mail für eine zeitnahe Erledigung telefonisch an.

Vorsicht solltet Ihr auch bei Anhängen und URLs in E-Mails walten lassen: Jeder erläuternde Text und alle noch so kleinen Hinweise gehören zwingend vor den Link, ansonsten widerfährt ihnen das gleiche Schicksal wie einer ReadMe-Datei. Die meisten Kunden öffnen sofort den Link oder den Anhang ohne weiterzulesen – das führt zu unnötigen Diskussionen, wenn abweichend von der Planung Änderungen notwendig waren, die ihr in dem vom Kunden ungelesenen Ergänzungstext der E-Mail ausführlich erläutert.

Gemälde (Telefon wurde leicht verändert): Philippe de Champaigne, Vanitas. ca. 1671. Musée de Tessé, Le Mans.

Kommentare

Florian
am 19.12.2010 - 10:59

Welche Ticketsysteme verwendet ihr?

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Chris
am 19.12.2010 - 11:19

Ticketsysteme sind schon etwas tolles. Das Problem ist nur, dass meist die Kunden nicht die vorhergesehene E-Mail-Adresse verwenden.

Ebenso sind viele Arbeiter der Meinung, dass das Eintragen in das System und das Auswählen der Aufgaben daraus soviel Zeit in Anspruch nimmt, dass man die Aufgabe gleich erledigen könnte. Find ich nicht.

Ich denke die Zeit sollte man sich nehmen. Und man sollte überlegen wieviele "kurze" Anrufe man täglich annehmen muss und seine Arbeit unterbrechen muss. Meist ist es doch so, dass wenn man wirklich einen guten "Lauf" hat und voran kommt, das Telefon klingelt. Und schon fängt man wieder fast von 0 an.

Einen schönen 4. Advent
Chris

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Kilian
am 20.12.2010 - 15:01

Finde den Artikel klasse!
Vor allem den Gedanken für jedes Projekt einen Block zu benuztzen finde ich gut.

Viele Grüße
Kilian

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nik
am 20.12.2010 - 22:33

Mein (noch nicht erprobtes) Konzept zur Aufmerksamkeitssparsamkeit:
1) ein Telefon, das man von Klingeln auf stummes Blinken umstellen kann (denn dringende Anrufe kommen nicht nur einmal am Tag)
2) klar formulierte „Bürozeiten“ (Kommunikationszeiten) im Kontaktbereich meiner Website.

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